加盟小姆指(5個(gè)點(diǎn)告訴你小拇指如何讓加盟門店實(shí)現(xiàn)盈利)，36創(chuàng)業(yè)加盟網(wǎng)給大家?guī)碓敿?xì)的介紹，讓更多的人可以參考:加盟小姆指(5個(gè)點(diǎn)告訴你小拇指如何讓加盟門店實(shí)現(xiàn)盈利)。
前言
在整個(gè)行業(yè)還在為加盟連鎖的盈利模式不斷探索的當(dāng)下，小拇指是如何幫助加盟商迅速實(shí)現(xiàn)業(yè)績上的突破？AC汽車嘗試從業(yè)務(wù)模式、服務(wù)能力、人才培養(yǎng)、技術(shù)支持和品牌效應(yīng)等五個(gè)方面進(jìn)行解讀，希望為行業(yè)帶來一些借鑒和思考。
近年來，關(guān)于汽車后市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)頗多爭(zhēng)論，行業(yè)人士莫衷一是。但是其中一個(gè)論調(diào)得到多數(shù)人的認(rèn)同：連鎖模式是汽車后市場(chǎng)升級(jí)換代的主流趨勢(shì)。AC汽車連續(xù)兩年舉辦“中國汽車后市場(chǎng)連鎖發(fā)展論壇”，得到了從主機(jī)廠、零部件供應(yīng)商到供應(yīng)鏈、終端服務(wù)商等的響應(yīng)和支持，也從一個(gè)側(cè)面印證了以上觀點(diǎn)。
事實(shí)上，連鎖模式已經(jīng)在汽車后服務(wù)領(lǐng)域生根發(fā)芽。主機(jī)廠旗下的車享家、零部件供應(yīng)商為代表的馳加、獨(dú)立維修領(lǐng)域的華勝等，都已布局和運(yùn)營多年。但其中敢言模式成熟的寥寥無幾。主流觀點(diǎn)認(rèn)為，連鎖模式之所以還未完全成熟，從表象上來看，在于目前缺少一套可復(fù)制的盈利模式。
這一觀點(diǎn)與小拇指智慧服務(wù)連鎖總裁蘭建軍的看法不謀而合，在今年的“中國汽車后市場(chǎng)連鎖發(fā)展論壇”上，蘭建軍的意思很直白：“要找到一種可以復(fù)制到幾千家門店的模式并不難，難的是保證投資回報(bào)率。所謂的商業(yè)模型，不是技術(shù)模型，而是投資回報(bào)率。”
據(jù)AC汽車觀察，小拇指在2004年以車漆微修業(yè)務(wù)切入汽車后市場(chǎng)，在國內(nèi)200多個(gè)城市發(fā)展700多家加盟店。2014年，受行業(yè)、政策等多方面影響，小拇指主營業(yè)務(wù)逐步向快修轉(zhuǎn)型，經(jīng)過4年的探索，目前小拇指的快修業(yè)務(wù)已經(jīng)是油漆業(yè)務(wù)的3倍，未來將逐步提升到5倍。而蘭建軍上述強(qiáng)調(diào)的投資回報(bào)率，也是轉(zhuǎn)型后基于快修業(yè)務(wù)構(gòu)建出來的一種可盈利模式。
蘭建軍透露，在引入了快修業(yè)務(wù)之后，目前加盟商在投資回報(bào)率上取得了不錯(cuò)的成績：“上個(gè)月一位加盟商到總部分享，講到他們?nèi)ツ隊(duì)I業(yè)額30萬，今年每個(gè)月的毛利就有30萬。”從整體上來看加盟小姆指，一般的門店轉(zhuǎn)型升級(jí)三個(gè)月，員工工資和銷售業(yè)績能實(shí)現(xiàn)翻番；部分門店轉(zhuǎn)型升級(jí)的次月，員工工資和銷售業(yè)績就出現(xiàn)翻番。
在整個(gè)行業(yè)還在為加盟連鎖的盈利模式不斷探索的當(dāng)下，小拇指是如何幫助加盟商迅速實(shí)現(xiàn)業(yè)績上的突破？AC汽車嘗試從業(yè)務(wù)模式、服務(wù)能力、人才培養(yǎng)、技術(shù)支持和品牌效應(yīng)等五個(gè)方面進(jìn)行解讀，希望為行業(yè)帶來一些借鑒和思考。
一、業(yè)務(wù)模式——化繁為簡 提高交易效率
在業(yè)務(wù)模式上，小拇指經(jīng)歷了從一站式服務(wù)向?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)型之初，小拇指把2700多個(gè)常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目加到門店管理系統(tǒng)去運(yùn)營，但是投入產(chǎn)出比并不理想。之后小拇指化繁為簡，提出了快修五項(xiàng)這一業(yè)務(wù)模式，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展出“五大汽車管家保障系統(tǒng)”。2020年更進(jìn)一步，基于前幾年數(shù)據(jù)和業(yè)績積累，小拇指提出快修業(yè)務(wù)發(fā)展大綱，從2700多個(gè)項(xiàng)目中篩選出41項(xiàng)，這41項(xiàng)覆蓋門店整體業(yè)務(wù)的80%，也就是所謂的二八原理。
小拇指這一業(yè)務(wù)模式上的轉(zhuǎn)變，事實(shí)上就是將門店有限的精力投入到相對(duì)集中的項(xiàng)目中來，用“專精深”代替“大而全”。中國汽車后市場(chǎng)的業(yè)態(tài)復(fù)雜，玩家眾多，注冊(cè)的修理廠有40萬，加上夫妻老婆店可能達(dá)到70-80萬。一站式服務(wù)看起來涵蓋的業(yè)務(wù)面廣，但是很難從眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，而且對(duì)門店和員工的要求極高，無形中增加運(yùn)營成本。
在快修業(yè)務(wù)發(fā)展大綱的指導(dǎo)下，將業(yè)務(wù)壓縮到41項(xiàng)，不僅能篩選出更加盈利的業(yè)務(wù)，也能在專項(xiàng)業(yè)務(wù)上做出優(yōu)勢(shì)，同時(shí)釋放員工的精力。另外值得注意的一點(diǎn)，快修大綱是動(dòng)態(tài)型的，根據(jù)單個(gè)門店的地理位置、實(shí)際能力、行業(yè)走勢(shì)進(jìn)行精準(zhǔn)調(diào)整，形成一個(gè)“輸出-反饋-調(diào)整”的良性閉環(huán)。
綜上來看，小拇指目前的業(yè)務(wù)模式，既做到降低運(yùn)營成本，又做到聚焦盈利項(xiàng)目，同時(shí)不斷做出調(diào)整，對(duì)于加盟商來說是一種比較省心的模式。
二、服務(wù)能力——提高客戶關(guān)系管理
2020年起，服務(wù)付費(fèi)這一概念在汽車后市場(chǎng)的呼聲越來越高，證明整個(gè)行業(yè)愈發(fā)重視客戶服務(wù)。而小拇指在轉(zhuǎn)型初期，就制定了非常重要的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略——雙升計(jì)劃。一個(gè)“升”是上述提到的快修項(xiàng)目，另外一個(gè)就是提高客戶關(guān)系管理，小拇指為此設(shè)立了專屬服務(wù)顧問（SA）這一崗位。
對(duì)于2004-2014年的小拇指來說，車漆微修業(yè)務(wù)的頻次并不高，業(yè)務(wù)類型也相對(duì)單一，只需要做好專業(yè)技術(shù)服務(wù)即可；隨著快修業(yè)務(wù)的上線，由于是剛性需求，門店與車主之間的接觸頻次提升加盟小姆指，客戶黏性愈發(fā)重要，客戶關(guān)系管理就起到了不可替代的作用。
據(jù)了解，小拇指專屬服務(wù)顧問主要職責(zé)是提供個(gè)性化服務(wù)，提升客戶粘性；為客戶提供用車養(yǎng)車相關(guān)的知識(shí)服務(wù)；保險(xiǎn)到期保養(yǎng)到期等前置服務(wù)；根據(jù)車主的車況和用車習(xí)慣定制個(gè)性化服務(wù)方案等。在小拇指門店，每位客戶都有自己的專屬服務(wù)顧問，每個(gè)專屬服務(wù)顧問可以服務(wù)200-300個(gè)客戶。
事實(shí)上，現(xiàn)在很多門店在引流上花費(fèi)大量精力，但是門店的客戶除了引流，更重要的是保存下來的那一批。引用一位行業(yè)專家的觀點(diǎn)，門店最好的情況是：20%的優(yōu)秀客戶貢獻(xiàn)80%的盈利。在重視客戶體驗(yàn)的當(dāng)下，小拇指這種以SA為核心的車管家模式，能有效幫助加盟商在存量市場(chǎng)做好客戶關(guān)系管理，留下那20%的優(yōu)秀客戶。
三、人才培養(yǎng)——培訓(xùn)+考核
基于上述的客戶關(guān)系管理和SA這一崗位，小拇指為加盟商制定了詳實(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃和考核指標(biāo)。
在培訓(xùn)上，小拇指總部邀請(qǐng)汽車后市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富的專家組成講師團(tuán)隊(duì)，在杭州蕭山實(shí)地打造了一個(gè)小拇指專屬服務(wù)顧問培訓(xùn)中心，并開發(fā)了七大培訓(xùn)系統(tǒng)。其中，常規(guī)培訓(xùn)包含“小拇指特訓(xùn)營”、“S9090認(rèn)證”、“大區(qū)區(qū)域培訓(xùn)會(huì)”、“現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)”；網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)包含“小拇指遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)系統(tǒng)”、“小拇指學(xué)院app”、“小拇指在線專家支持系統(tǒng)”，從線上到線下提供全方位的培訓(xùn)支持。從第一期訓(xùn)練營開班至今，小拇指已經(jīng)累計(jì)向汽車后市場(chǎng)輸送了2000多名服務(wù)顧問。據(jù)介紹，小拇指SA從一名新人成長為服務(wù)專家的平均時(shí)間只有6個(gè)月，每個(gè)SA年均業(yè)績?cè)诎偃f水平。
在考核上，小拇指制定了SA能力指標(biāo)圖，根據(jù)SA所在門店實(shí)際運(yùn)營情況、結(jié)合小拇指系統(tǒng)數(shù)據(jù)為SA量身打造了一套專業(yè)量化數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。在SA能力指標(biāo)圖中，存在一條及格線和一條標(biāo)桿值，及格線就是用來考察一個(gè)小拇指SA能力水平的數(shù)據(jù)，可以隨時(shí)讓門店了解SA在門店服務(wù)過程中存在的缺陷和不足，幫助門店及時(shí)做出經(jīng)營調(diào)整。
AC汽車的前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，人才匱乏是汽車后市場(chǎng)公認(rèn)的痛點(diǎn)之一。小拇指這種人才培訓(xùn)+考核的培養(yǎng)模式，不僅幫助加盟門店提高整體服務(wù)水平和運(yùn)營能力，其實(shí)也為整個(gè)汽車后市場(chǎng)輸送了一大批優(yōu)秀人才。
四、技術(shù)支持——智慧服務(wù)系統(tǒng)
在業(yè)務(wù)模式、客戶關(guān)系管理、人才等方面完成布局的同時(shí)，2020年小拇指上線了嘛雀智慧服務(wù)系統(tǒng)，作為加盟門店和SA的輔助工具，提供技術(shù)支持。
據(jù)了解，這套智慧服務(wù)系統(tǒng)同時(shí)連接了小拇指總部、連鎖門店、SA、車主、配件經(jīng)銷商等，能夠?qū)崿F(xiàn)無紙化接車、結(jié)算；車主能夠看到自己賬戶消費(fèi)了什么項(xiàng)目、消費(fèi)金額是多少、余額剩多少；SA能夠?qū)崿F(xiàn)無紙錄入車主及其車輛信息，能夠看到本人當(dāng)天做了多少營業(yè)額、提成多少，實(shí)現(xiàn)即時(shí)激勵(lì)；門店則能夠及時(shí)方便地查到需要的配件、價(jià)格，從而減少客戶等待時(shí)間。
對(duì)于SA而言，最多只能服務(wù)200-300個(gè)客戶，同時(shí)無法記住每個(gè)客戶的消費(fèi)信息。智慧服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)定期會(huì)有客戶保養(yǎng)、保險(xiǎn)、套餐定期提醒功能，利用人的紅點(diǎn)消除癥，能及時(shí)提醒SA，幫助SA對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)、前置式服務(wù)。
綜上來看，小拇指的智慧服務(wù)系統(tǒng)打通了總部、供應(yīng)鏈、加盟商、員工和車主之間的信息渠道，有效的提高運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理在線化。與此同時(shí)，快修大綱的制定和調(diào)整也依賴于大數(shù)據(jù)在智慧服務(wù)系統(tǒng)上的運(yùn)行和分析，幫助門店同步做出調(diào)整。
五、品牌效應(yīng)——積累和沉淀
2004年成立以來，小拇指一直以“車漆微修”為標(biāo)志，在汽車后市場(chǎng)垂直細(xì)分領(lǐng)域獨(dú)樹一幟。雖然2014年轉(zhuǎn)型快修，但十多年的品牌積累和沉淀很容易贏得車主的信任。這是小拇指加盟商轉(zhuǎn)型快修后，從新業(yè)務(wù)中贏得客戶體量的基礎(chǔ)。
從汽車后市場(chǎng)近年來的發(fā)展歷程來看，不少線上線下模式及其對(duì)應(yīng)的品牌經(jīng)歷了大起大落，最后在歷史長河中成為過去。作為一個(gè)從2004年堅(jiān)持至今的加盟連鎖品牌，13年的歷史足以證明其品牌效應(yīng)。相對(duì)于技術(shù)、運(yùn)營、管理、人才等方面的能力，品牌效應(yīng)或許是小拇指最大的優(yōu)勢(shì)。
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