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從麗華快餐看電子商務(wù)
業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)林德商務(wù)服務(wù)ldwdswk隨著電子商務(wù)的發(fā)展，您可以在家中享受各種服務(wù)。特別是，生活節(jié)奏加快了，快餐業(yè)得到了極大的發(fā)展。餐飲業(yè)不再只是通過電話訂購(gòu)餐點(diǎn)。隨著趨勢(shì)的發(fā)展，它還開發(fā)了一種電子商務(wù)模型。麗華快餐處于行業(yè)領(lǐng)先地位。讓我們與一汽世界工廠學(xué)院的編輯來(lái)談?wù)劺A快餐中心區(qū)的電子商務(wù)本質(zhì)。敢于嘗試新鮮食品作為一家私營(yíng)企業(yè)，麗華快餐于1993年在江蘇常州成立。其創(chuàng)始人姜建平是一個(gè)敢于“嘗試新鮮”的人。盡管當(dāng)時(shí)公司規(guī)模還很小，而快餐業(yè)是微薄的利潤(rùn)行業(yè)，但他只回購(gòu)了10臺(tái)計(jì)算機(jī)。當(dāng)時(shí)的計(jì)算機(jī)很昂貴，但是由于性能有限，它們不能做很多事情。麗華快捷北京分公司副總經(jīng)理馮偉華向本雜志介紹，當(dāng)時(shí)沒有Windows 95，更不用說Internet了。 “那時(shí)，將計(jì)算機(jī)連接到Internet非常困難?！痹缧┠晔褂糜?jì)算機(jī)并將其連接到Internet的人都知道當(dāng)時(shí)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方法，例如笨拙的令牌環(huán)網(wǎng)絡(luò)。 用打印機(jī)電纜連接，速度僅幾K，并且只能實(shí)現(xiàn)雙機(jī)互連。但是即使在這種情況下，麗華仍然堅(jiān)持使用這10個(gè)電站。江建平的初衷是麗華快餐通過電話接受訂單，而電話訂單只能實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的溝通。如果訂購(gòu)客戶想查詢自己的訂單處理問題，則在致電麗華服務(wù)中心時(shí)，同一操作員很可能不會(huì)接聽這兩個(gè)電話，并且會(huì)出現(xiàn)信息查詢障礙。
麗華快餐的經(jīng)營(yíng)者在確認(rèn)訂單后也無(wú)法向所有同事提交備忘錄。就時(shí)間或工作流程而言，這是不可能的。如果計(jì)算機(jī)已連接到Internet，則在操作員收到訂購(gòu)電話后，他會(huì)將信息輸入計(jì)算機(jī)，然后與其他操作員共享以巧妙地解決該問題。為此，麗華專門開發(fā)了一個(gè)信息共享平臺(tái)，以便每個(gè)操作員輸入的訂單信息可以與其他人共享，并且可以將該信息快速傳達(dá)給食品配送部門?？觳徒桓杜c其他商品的不同之處在于，它對(duì)時(shí)間敏感，必須及時(shí)交付。為了確保及時(shí)性，有必要縮短客戶從訂購(gòu)食品到將信息傳輸?shù)绞称放渌筒块T的時(shí)間。連接到局域網(wǎng)的這幾臺(tái)計(jì)算機(jī)剛剛解決了這些問題?，F(xiàn)在考慮一下，在解決訂單信息的共享和快速傳遞方面，投資成本可能很高，但這為利華快餐未來(lái)加快信息化建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。果然，1997年，隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)及其迅速發(fā)展，麗華快餐開始上線。人力+互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)開始之初麗華快餐網(wǎng)上訂餐，中國(guó)只有少數(shù)幾個(gè)網(wǎng)站，而網(wǎng)民則更為稀少。馮偉華說：“當(dāng)時(shí)，許多網(wǎng)民都不相信可以在網(wǎng)上點(diǎn)餐。”作為參加和組織麗華快餐進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的核心人員，馮偉華深刻地感受到了麗華快餐為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂購(gòu)而逐步進(jìn)行的努力。 “當(dāng)時(shí)，許多人不明白為什么要在網(wǎng)上訂購(gòu)食品上投入這么多錢。有必要嗎？”但是，馮偉華認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)是未來(lái)的主要趨勢(shì)，必須采取這一步驟。
“我們的老板說，如果您不提早離開而晚點(diǎn)離開，那么費(fèi)用可能不會(huì)少于如果您提早離開的話?！丙惾A快餐是一家沒有商店的餐廳。在Internet上建立主頁(yè)等同于在Internet上擁有主頁(yè)。一家商店在宣傳中發(fā)揮了作用。最初，麗華快餐只在互聯(lián)網(wǎng)上建立主頁(yè)，點(diǎn)菜的用戶可以在這里找到公司的點(diǎn)菜電話號(hào)碼。到1999年，該主頁(yè)實(shí)現(xiàn)了在線訂購(gòu)，那時(shí)，一些IT從業(yè)人員也開始嘗試在線消費(fèi)。到目前為止，對(duì)于許多人來(lái)說，在線訂購(gòu)食品或致電麗華快餐沒有更多區(qū)別。現(xiàn)在，當(dāng)用戶訪問麗華快餐網(wǎng)站時(shí)，下達(dá)的訂單將在幾秒鐘內(nèi)反饋到全國(guó)不同省份的麗華快餐分支，然后訂購(gòu)人員將手動(dòng)操作并將其分發(fā)給相應(yīng)的利華快餐在全國(guó)的分布。對(duì)于公司的食品配送部門，此過程聽起來(lái)很復(fù)雜。下屬既有計(jì)算機(jī)處理功能，又有下屬的人工操作，整個(gè)過程的實(shí)際實(shí)現(xiàn)僅需幾秒鐘。馮偉華告訴記者，這樣做的原因是因?yàn)樾枰幚沓绦?。?dāng)用戶在線訂購(gòu)食物時(shí)，他們所做的選擇僅特定于某個(gè)省市，而用戶自己的特定食物運(yùn)送地點(diǎn)則更進(jìn)一步。用戶不可能為麗華選擇特定的食品配送公司。例如，麗華在北京的不同地區(qū)有20多家分公司負(fù)責(zé)送餐。用戶不知道哪個(gè)分公司交付了他們訂購(gòu)的食物。該計(jì)算機(jī)僅依賴于用戶提供的交貨位置。自動(dòng)確定訂單信息應(yīng)發(fā)送到哪個(gè)交貨分支公司比較困難，因此需要人工干預(yù)來(lái)確定選擇。
馮偉華表示，將來(lái)，在升級(jí)麗華快餐網(wǎng)站時(shí)，將考慮采用計(jì)算機(jī)+人工的方式，并試圖實(shí)現(xiàn)它不需要手動(dòng)分發(fā)送餐信息，而這一切都將成為現(xiàn)實(shí)。由計(jì)算機(jī)完成。當(dāng)然，這也是非常困難的。在電子商務(wù)的使用中，麗華快餐似乎也一直走在世界前列。記者試圖訪問世界快餐業(yè)巨頭肯德基和麥當(dāng)勞的網(wǎng)站。中美兩國(guó)的主頁(yè)都只是宣傳的窗口。似乎沒有有效的方法來(lái)嘗試使用信息技術(shù)來(lái)管理遍布全球的肯德基或麥當(dāng)勞餐廳，從而成為一個(gè)龐大的食品配送網(wǎng)絡(luò)。如果我們希望麗華快餐提供食物，我們只需要在麗華快餐網(wǎng)站上填寫相應(yīng)的要求，而無(wú)需知道它的哪個(gè)分支機(jī)構(gòu)可以做到這一點(diǎn)；如果我們希望肯德基（KFC）提供食物，我們必須清楚地知道肯德基（KFC）快餐店有多遠(yuǎn)，我們可以檢查其電話號(hào)碼并通過致電訂購(gòu)食物。而且這種方法確實(shí)是一種非常低能耗的電子商務(wù)。瓶頸和突破馮偉華坦言，盡管在線訂購(gòu)量迅速增加，但仍有更多人認(rèn)為通過電話進(jìn)行“面對(duì)面”訂購(gòu)更為可信。目前，北京的平均每天在線訂購(gòu)量為2500-3000，僅占總訂購(gòu)量的1/4至1/5。實(shí)際上，在線訂購(gòu)在降低成本方面具有顯著優(yōu)勢(shì)。例如馮偉華，快餐業(yè)正在發(fā)生變化?？蛻舨粫?huì)提前很長(zhǎng)時(shí)間訂購(gòu)食物，只有在饑餓時(shí)才訂購(gòu)。因此，訂購(gòu)電話通常集中在用餐前一個(gè)小時(shí)之內(nèi)。
例如，一個(gè)熟練的接線員每天可以處理100個(gè)餐點(diǎn)訂購(gòu)電話。如果換算北京的在線訂餐總金額，它最多可以減少20家運(yùn)營(yíng)商的公司，而唯一需要添加的就是訂餐網(wǎng)站。在麗華快餐北京分公司總部的呼叫中心，記者看到數(shù)十臺(tái)計(jì)算機(jī)在排隊(duì)，而操作員正處于危險(xiǎn)之中。 “即使這樣，在點(diǎn)餐高峰時(shí)我仍然有點(diǎn)忙。”馮偉華說。在麗華快餐的主頁(yè)上，仍然有廣告招募經(jīng)營(yíng)者。呼叫中心旁邊是北京麗華快餐的計(jì)算機(jī)房。電腦室里擺滿了專業(yè)設(shè)備。 “這是一臺(tái)可以提供10小時(shí)電源的UPS，這是一臺(tái)Cisco路由器?！瘪T偉華一一介紹。出乎意料的是，在普通百姓眼中麗華快餐網(wǎng)上訂餐，一家非常傳統(tǒng)的快餐公司擁有一間專業(yè)的計(jì)算機(jī)房，里面有專業(yè)的設(shè)備和專業(yè)的維修人員。但是麗華快餐網(wǎng)上訂餐，麗華在中國(guó)有60多個(gè)分支機(jī)構(gòu)。它是通過信息交流和信息交換。實(shí)際上，在北京許多高科技公司或互聯(lián)網(wǎng)公司中，很難找到對(duì)IT的巨額投資，其效果是如此明顯。盡管麗華快餐已經(jīng)有大量的用戶，但是它提供的會(huì)員訂購(gòu)服務(wù)幾乎沒有用，因?yàn)闆]有更多的會(huì)員優(yōu)惠政策。實(shí)際上，會(huì)員訂單可以直接分配到交貨點(diǎn)，而無(wú)需人工分配，這樣可以節(jié)省一定的人力和時(shí)間。這對(duì)于以微薄利潤(rùn)和快速響應(yīng)為特征的快餐業(yè)尤為重要。
馮偉華對(duì)會(huì)員制也有自己的考慮。 “會(huì)員應(yīng)該能夠享受某些優(yōu)惠，例如禮品積分和折扣?！痹俅涡薷木W(wǎng)站時(shí)，將考慮這些想法。電子商務(wù)的整合“我們正在考慮對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行修訂和升級(jí)?！瘪T偉華說，在全國(guó)快餐行業(yè)普遍處于人工經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀下，利華快餐已經(jīng)開始了新的電子商務(wù)嘗試。在新版網(wǎng)站的概念中，它不僅為訂單用戶提供服務(wù)，而且在互聯(lián)網(wǎng)上具有宣傳地位，麗華快餐也在考慮實(shí)施更多功能，例如在線購(gòu)買。利華快餐可以通過網(wǎng)站與供應(yīng)商建立更緊密的合作關(guān)系，從而使信息更加準(zhǔn)確，交貨速度更快。因此，麗華快餐也邀請(qǐng)了一家咨詢公司競(jìng)標(biāo)一套完整的解決方案。對(duì)于ERP，這是另一個(gè)困難的變化。許多公司由于使用ERP而損失了很多財(cái)務(wù)和物質(zhì)資源，但最終必須將其推翻。對(duì)于麗華快餐，沒有成功的前輩產(chǎn)品，因此您需要自己探索一切。
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