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騷擾電話(huà)屢禁不止，成為社會(huì)“頑疾”，長(zhǎng)期困擾著人們的日常生活。
昨日，奧一新聞報(bào)道的騷擾電話(huà)樣本調(diào)查揭秘了騷擾電話(huà)發(fā)生的影響因素。為更全面了解騷擾電話(huà)的現(xiàn)狀，奧一新聞發(fā)出了“關(guān)于騷擾電話(huà)的用戶(hù)感知調(diào)查”，并回收了有效問(wèn)卷千余份。同時(shí)，奧一新聞采訪(fǎng)了多位用戶(hù)，聽(tīng)聽(tīng)他們?cè)诮勇?tīng)騷擾電話(huà)過(guò)程中都有哪些困擾。
超八成用戶(hù)每周都會(huì)接到騷擾電話(huà)
在奧一新聞回收的調(diào)查問(wèn)卷中，大部分用戶(hù)接收騷擾電話(huà)的頻率為“每周2-3個(gè)”，占比為34.62%，其次20%的用戶(hù)為“每天1-3個(gè)”，17.69%的用戶(hù)為“每周1個(gè)左右”。
從數(shù)據(jù)上看，超過(guò)83%的用戶(hù)每周都會(huì)接到騷擾電話(huà)，而每天都會(huì)接到騷擾電話(huà)的用戶(hù)比例接近32%，只有16.15%的用戶(hù)表示自己較少接到騷擾電話(huà)，可見(jiàn)騷擾電話(huà)對(duì)大眾的滋擾依然長(zhǎng)期存在。
此外，在騷擾電話(huà)頻率變化方面，調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示，多數(shù)用戶(hù)認(rèn)為近一年接到了騷擾電話(huà)數(shù)量“更多了”，占比為43.85%，36.15%的用戶(hù)對(duì)騷擾電話(huà)的頻率變化“沒(méi)感覺(jué)”，僅20%的用戶(hù)覺(jué)得“更少了”。
“騷擾電話(huà)真的很影響生活”，東莞市民孔小姐（化名）向記者吐槽，“我上夜班比較多，一般白天都在休息，試過(guò)很多次在我熟睡的時(shí)候，有陌生電話(huà)打進(jìn)來(lái)把我吵醒，結(jié)果一接聽(tīng)發(fā)現(xiàn)是騷擾電話(huà)，就很無(wú)語(yǔ)。”
在一家廣告公司擔(dān)任活動(dòng)執(zhí)行的小李（化名）自詡為接聽(tīng)騷擾電話(huà)最多的人。“我的客戶(hù)比較多，并且經(jīng)常需要電話(huà)對(duì)接活動(dòng)細(xì)節(jié)，所以幾乎所有的陌生電話(huà)，我都會(huì)接聽(tīng)的。”小李表示，他最煩的不是接到騷擾電話(huà)，而是在和客戶(hù)電話(huà)對(duì)接的時(shí)候有陌生電話(huà)打進(jìn)來(lái)，又難以分辨是不是騷擾電話(huà)，這種情況就很影響正常的工作電話(huà)。
商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)成最常見(jiàn)騷擾電話(huà)類(lèi)型
商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)騷擾電話(huà)是最為困擾用戶(hù)的類(lèi)型。
調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示，在對(duì)用戶(hù)接到的騷擾電話(huà)類(lèi)型調(diào)查中，排名第一的是“商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)”，占比超90%，可見(jiàn)商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)騷擾電話(huà)已深入滲透到用戶(hù)的生活中。
而在商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)騷擾電話(huà)的具體分類(lèi)中，房產(chǎn)中介排名第一，占比是68.91%，緊隨其后的是教育培訓(xùn)、貸款理財(cái)、保險(xiǎn)推銷(xiāo)，分別占比58.82%、50.42%、37.82%。
“總是有房產(chǎn)中介打電話(huà)給我，推銷(xiāo)的還是不同的樓盤(pán)。”廣州市民林小姐（化名）表示，她最常接到的陌生電話(huà)就是房產(chǎn)中介的電話(huà)，并且每次都是不同的中介，不同的樓盤(pán)，“怎么會(huì)有這么多房產(chǎn)中介有我的聯(lián)系方式？”
深圳市民梁小姐（化名）也有過(guò)相似的苦惱。自她在某互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司買(mǎi)了一份保險(xiǎn)后，就常接到該保險(xiǎn)公司的客服電話(huà)，要么給她推薦別的新保險(xiǎn)，要么讓她升級(jí)原來(lái)的保險(xiǎn)。“如果你不接的話(huà)，他們隔天還會(huì)繼續(xù)打，直到你接聽(tīng)為止。”
不過(guò)，梁小姐在感到苦惱的同時(shí)，也有所收獲。“后來(lái)在認(rèn)真了解完客服建議的保險(xiǎn)升級(jí)后，發(fā)現(xiàn)升級(jí)后的方案確實(shí)更適合我，保費(fèi)雖然高了一點(diǎn)，但是保障的范圍更廣了。”梁小姐表示，營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)不一定全是不好的，但是頻繁騷擾會(huì)讓人失去“聽(tīng)下去”的欲望。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是由來(lái)已久的一種商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式，但是在發(fā)展的過(guò)程中，隨著通訊技術(shù)的提高、通訊資費(fèi)的降低，營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)變得越來(lái)越頻繁，甚至出現(xiàn)“擾民”的情況。當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)變成了“騷擾電話(huà)”，用戶(hù)要如何愿意按下“接聽(tīng)鍵”？
人工智能推動(dòng)騷擾電話(huà)升級(jí)
現(xiàn)如今，“擾民”的已不只有“人”，還有不斷升級(jí)迭代的人工智能。
在是否接到過(guò)人工智能撥打的騷擾電話(huà)調(diào)查中，近六成用戶(hù)表示曾接到過(guò)人工智能騷擾電話(huà)，而表示沒(méi)有接到過(guò)的用戶(hù)僅占14.62%。
人工智能具有深度學(xué)習(xí)的能力，現(xiàn)在的人工智能騷擾電話(huà)不僅能夠真實(shí)地模仿人類(lèi)聲音，更能自如地與接聽(tīng)者進(jìn)行對(duì)話(huà)，極大程度地實(shí)現(xiàn)“擬人化”，讓用戶(hù)在分辨時(shí)存在一定的難度。調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示，有26.15%的用戶(hù)表示自己“無(wú)法分辨”人工智能騷擾電話(huà)。
人工智能的發(fā)展，促使騷擾電話(huà)衍生新的形式。央視曾曝光過(guò)“機(jī)器人撥打騷擾電話(huà)”的黑色產(chǎn)業(yè)鏈，有公司表示其機(jī)器人“一天能撥打5000個(gè)電話(huà)”，更有公司聲稱(chēng)能夠隱藏電話(huà)的真實(shí)號(hào)碼以躲避監(jiān)管。智能機(jī)器人效率高、成本低、不會(huì)疲憊的特點(diǎn)，也推動(dòng)了騷擾電話(huà)的滋生，助長(zhǎng)“騷擾之風(fēng)”。
電信詐騙隱藏于騷擾電話(huà)中
此外，一些涉嫌詐騙的騷擾電話(huà)也為用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)安全埋下了隱患。
在接受調(diào)查的用戶(hù)中，25.38%的用戶(hù)表示自己曾接到過(guò)電信詐騙的騷擾電話(huà)，其中一名受訪(fǎng)者表示，接到過(guò)幾次疑似詐騙的電話(huà)，對(duì)方都能準(zhǔn)確地說(shuō)出自己的個(gè)人信息，很容易被迷惑。
個(gè)人信息泄露是詐騙成功實(shí)施的關(guān)鍵因素，不法分子在精準(zhǔn)掌握用戶(hù)個(gè)人信息的前提下，能編造出迷惑性更高的詐騙場(chǎng)景，對(duì)公眾實(shí)施欺詐。
調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示，超過(guò)一半的用戶(hù)曾遭遇過(guò)個(gè)人信息泄露。從收集到的信息來(lái)看，姓名、學(xué)校、住址等信息是泄露的重災(zāi)區(qū)，除此以外，有受訪(fǎng)者表示自己的工作單位、身份證號(hào)碼，甚至戶(hù)籍信息都遭到了泄露。
“喂，你好，我是廣州公安局，請(qǐng)問(wèn)你是XXX嗎？”在媒體工作的王小姐（化名）近日接到來(lái)自“廣州公安局的通知”，對(duì)方自稱(chēng)“接到哈爾濱公安局的協(xié)查函，顯示王小姐近日從越南入境......”因?yàn)橐?jiàn)多了類(lèi)似的騙局，王小姐并沒(méi)有上當(dāng)。但另其不解的是：對(duì)方能準(zhǔn)備說(shuō)出她的姓名、住址、身份證號(hào)以及護(hù)照號(hào)碼，這些信息是怎么泄露出去的？“尤其是護(hù)照信息，自從辦理后一直沒(méi)有使用過(guò)。”王小姐告訴記者，“騙子見(jiàn)我沒(méi)有上鉤，還惡狠狠地威脅我要小心一點(diǎn)。”讓她感覺(jué)“人身安全受到了傷害。”
廣州市民陳先生（化名）也曾接到過(guò)一個(gè)詐騙電話(huà)，對(duì)方自稱(chēng)為“公安局民警”，并準(zhǔn)確地報(bào)出了陳先生的姓名。“他說(shuō)我名下有一張銀行卡涉嫌非法洗錢(qián)，要求我協(xié)助調(diào)查。”陳先生表示自己當(dāng)時(shí)差點(diǎn)相信了，但在向?qū)Ψ讲粩嘧穯?wèn)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)他說(shuō)話(huà)含糊、關(guān)鍵信息模棱兩可，并不像真的民警。掛斷電話(huà)后，陳先生到網(wǎng)上一搜，發(fā)現(xiàn)許多網(wǎng)友都接到過(guò)類(lèi)似電話(huà)，而“涉嫌非法洗錢(qián)”不過(guò)是一個(gè)詐騙套路。
在個(gè)人信息泄露的助推下，隱藏于頻發(fā)的騷擾電話(huà)中，電信詐騙層出不窮，嚴(yán)重侵害人民群眾的財(cái)產(chǎn)安全和合法權(quán)益，然而要徹底根治電信詐騙，卻并非輕松之事。
騷擾電話(huà)屢禁難止，誰(shuí)之責(zé)？
調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示，多數(shù)用戶(hù)認(rèn)為“運(yùn)營(yíng)商加大攔截力度”與“相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管”能夠減少騷擾電話(huà)的發(fā)生。
而目前超七成用戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商攔截騷擾電話(huà)的力度表示“不滿(mǎn)意”。
在騷擾電話(huà)頻發(fā)的責(zé)任歸因調(diào)查中，認(rèn)為“電信運(yùn)營(yíng)商”應(yīng)付主要責(zé)任的得分最高，緊隨其后的是“相關(guān)監(jiān)管部門(mén)”，“電話(huà)呼叫方”的得分反而最低。
可見(jiàn)對(duì)于騷擾電話(huà)的治理，當(dāng)前用戶(hù)主要寄望于電信運(yùn)營(yíng)商與相關(guān)監(jiān)管部門(mén)。騷擾電話(huà)的呼出需經(jīng)過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商，因此在凈化通訊環(huán)境、保護(hù)用戶(hù)信息安全方面，電信運(yùn)營(yíng)商自然責(zé)無(wú)旁貸。
2019年，三大運(yùn)營(yíng)商曾就如何徹底整治“騷擾電話(huà)”被相關(guān)部門(mén)約談，要求從源頭上治理“騷擾電話(huà)”問(wèn)題。
2020年，工信部發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》，其中提出，為加強(qiáng)騷擾電話(huà)治理，將加強(qiáng)準(zhǔn)入管理、加強(qiáng)碼號(hào)管理、加強(qiáng)接入管理、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)行為管理等具體措施，并提出，呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要立即開(kāi)展自查自糾，停止違規(guī)呼出、違規(guī)接入，完善管理制度和技術(shù)手段，于2020年7月30日前整改到位。
相關(guān)部門(mén)對(duì)運(yùn)營(yíng)商整治“騷擾電話(huà)”的要求并不少見(jiàn)，但同時(shí)，騷擾電話(huà)牽涉著巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條，僅靠運(yùn)營(yíng)商或監(jiān)管部門(mén)獨(dú)木難支，還需全鏈條整治，通過(guò)法律、行政、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等手段綜合施策。
當(dāng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)變成了精準(zhǔn)騷擾，甚至精準(zhǔn)詐騙，我們將如何應(yīng)對(duì)？下期將推出“騷擾電話(huà)整治的難點(diǎn)痛點(diǎn)分析”，敬請(qǐng)關(guān)注。
監(jiān)制：謝艷霞
策劃：謝江濤 高春明
統(tǒng)籌：管玉慧
執(zhí)行：林思思 張潔瑩
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