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近年來(lái)，隨著大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)的發(fā)展，許多傳統(tǒng)行業(yè)正邁向智能化時(shí)代，其中就包括已有數(shù)百年歷史的現(xiàn)代酒店行業(yè)——面向顧客一側(cè)，全國(guó)涌現(xiàn)出一批主打智能服務(wù)的智慧酒店乃至“無(wú)人酒店”；而面向管理側(cè)，信息化平臺(tái)和機(jī)器算法正在發(fā)揮越來(lái)越大的作用。
機(jī)器究竟能在多大程度上取代人類來(lái)管理酒店？對(duì)此，行業(yè)中出現(xiàn)了兩種不同的理念。
有新型酒店管理公司推出主張“無(wú)店長(zhǎng)”的“2.0模式”，對(duì)加盟商承諾收益，營(yíng)收未達(dá)標(biāo)由公司補(bǔ)齊。這種近于飲鴆止渴的擴(kuò)張模式，表示已經(jīng)顛覆傳統(tǒng)酒店中的重要管理崗位——店長(zhǎng)。另一種觀念則認(rèn)為：現(xiàn)階段機(jī)器無(wú)法取代人類店長(zhǎng)的角色，店長(zhǎng)依然是不可缺席的酒店管理者，科技賦能能夠提升酒店管理效率。H連鎖酒店“店長(zhǎng)模式”，就是后一種觀念的踐行者。
單體酒店連鎖化，管理依然缺不了“店長(zhǎng)”
作為一家酒店的實(shí)際執(zhí)掌者，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策并直接管理團(tuán)隊(duì)，其水平高低，決定了酒店能否維持服務(wù)水準(zhǔn)，并有效壓縮成本、盤活客流。那么，目前的智能化系統(tǒng)能夠取代人類店長(zhǎng)的角色，把酒店管理得更好嗎？答案是否定的。
首先，從決策角度，酒店經(jīng)營(yíng)涉及錯(cuò)綜復(fù)雜的多方面因素，而現(xiàn)階段機(jī)器算法只能針對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)涉及的部分參數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和分析，卻做不到像一名經(jīng)驗(yàn)豐富的店長(zhǎng)那樣進(jìn)行全盤考慮、綜合分析。更何況每家酒店實(shí)際情況千差萬(wàn)別，指望用“總部”的一套算法指點(diǎn)各家酒店的“迷津”，不具備太大可行性。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者可以利用算法提供決策支持h連鎖酒店，卻不適宜用算法替代人類掌舵。
其次，從團(tuán)隊(duì)管理的角度，機(jī)器智能無(wú)法將具體的人組織起來(lái)，把每一項(xiàng)決策轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)共識(shí)和行動(dòng)。除非有朝一日酒店所有員工全都被機(jī)器代替，否則，人員的組織和管理工作還得依靠人類店長(zhǎng)來(lái)完成。
因此，對(duì)于現(xiàn)階段的酒店行業(yè)，店長(zhǎng)的角色依然不可或缺。而且，越是新技術(shù)和新模式快速涌現(xiàn)的時(shí)期，越需要擁有過(guò)硬專業(yè)能力的優(yōu)秀店長(zhǎng)完成甄別和內(nèi)化工作，才能幫助酒店搭上時(shí)代的列車。用H連鎖酒店CEO夏青寧的話說(shuō)，店長(zhǎng)是酒店行業(yè)的特種兵。所有先進(jìn)的理念、強(qiáng)大的算法都要通過(guò)店長(zhǎng)這個(gè)特種兵來(lái)落地。
H連鎖酒店“店長(zhǎng)模式”：讓高能人才流向弱勢(shì)酒店
現(xiàn)階段，要想破解行業(yè)人才痛點(diǎn)而導(dǎo)致的酒店管理問題，還得依靠提升人才質(zhì)量來(lái)解決。在整個(gè)酒店行業(yè)中，中小單體酒店有著最為強(qiáng)烈的人才痛點(diǎn)。它們普遍對(duì)優(yōu)質(zhì)人才缺乏吸引力，很難招到、留住高水平的管理人才，導(dǎo)致普遍存在管理上的短板，嚴(yán)重制約了酒店的發(fā)展。
為賦能于單體酒店h連鎖酒店，H連鎖酒店打造了一整套“店長(zhǎng)模式”，向弱勢(shì)的單體酒店輸送高質(zhì)量店長(zhǎng)人才，致力于成為連鎖酒店行業(yè)的“黃埔軍校”。
一方面，H連鎖酒店通過(guò)高門檻、重培訓(xùn)、嚴(yán)考核的人才培養(yǎng)機(jī)制，組建起由一批高質(zhì)量店長(zhǎng)組成的人才平臺(tái)。其要求店長(zhǎng)擁有大專及以上學(xué)歷，兩年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)。在培訓(xùn)當(dāng)中，要開展各類實(shí)踐和分享互助活動(dòng)，不斷更新管理思維和專業(yè)技能。店長(zhǎng)必須通過(guò)理論考試、技能考試、答辯審核，取得店長(zhǎng)認(rèn)證后才能正式上崗。
另一方面，通過(guò)“專職店長(zhǎng)”機(jī)制，H連鎖酒店將平臺(tái)上的店長(zhǎng)派駐到各個(gè)簽約酒店，直接對(duì)酒店業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)，向業(yè)主匯報(bào)。店長(zhǎng)駐店期間，總部根據(jù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、客戶滿意度等，對(duì)店長(zhǎng)執(zhí)行嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)行績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，充分激發(fā)店長(zhǎng)能力。
通過(guò)高質(zhì)量店長(zhǎng)人才的培養(yǎng)和分發(fā)，H連鎖酒店解決了單體酒店的人才痛點(diǎn)。
科技工具店長(zhǎng)管理，助推單體酒店智能化升級(jí)
與此同時(shí)，H連鎖酒店還通過(guò)“科技賦能”手段，用智能化系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)輔助店長(zhǎng)更高效地管理酒店，推動(dòng)單體酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)。
據(jù)了解，除了提供集團(tuán)采購(gòu)資源、營(yíng)銷渠道、智庫(kù)等方面的支持以外，H連鎖酒店總部還為旗下簽約酒店引入一套自主研發(fā)的酒店智能化管理系統(tǒng)，包括店長(zhǎng)智能化管理工具“飛燕系統(tǒng)”，旨在實(shí)現(xiàn)各崗位智慧協(xié)同辦公的“八爪魚”中樞平臺(tái)，協(xié)助酒店進(jìn)行日常業(yè)務(wù)管理的招財(cái)貓PMS系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)讓酒店管理擺脫了繁瑣的線下流程，店長(zhǎng)的管理效率變得更高；同時(shí)，打通了酒店內(nèi)外各方面資源和數(shù)據(jù)，有力增強(qiáng)了酒店與產(chǎn)業(yè)鏈上下游的協(xié)同，并通過(guò)大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)酒店智能化運(yùn)營(yíng)。
以人為抓手，以科技為助力，H連鎖酒店通過(guò)“科技賦能”手段與“店長(zhǎng)模式”打出組合拳。在單體酒店轉(zhuǎn)型中，全方位變革酒店運(yùn)營(yíng)管理方式，幫助單體酒店降本增效，從根本上幫業(yè)主提升收益。
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