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『如何成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)』--淺談店長(zhǎng)四大職責(zé)報(bào)告人：劉剛*目錄 CONTENTS普通火車最快可以跑到80公里/小時(shí)，動(dòng)車可以跑到350/公里/小時(shí)一句話：火車跑的快，全靠車頭帶。這兩者的區(qū)別？？總則3店長(zhǎng)代表公司經(jīng)營(yíng)管理餐廳。店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平最低要達(dá)到襄理級(jí)。店長(zhǎng)要不折不扣地貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。店長(zhǎng)的直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是區(qū)督導(dǎo)。41、前線、外場(chǎng)、CK、漢堡、 PVT；2、企劃、訓(xùn)練、倉(cāng)儲(chǔ)、會(huì)計(jì)、排班、機(jī)械；3、值班管理；4、餐廳KPI績(jī)效管理指標(biāo)；5、餐廳損益報(bào)表；業(yè)務(wù)范圍5目錄1 加盟餐廳月會(huì)管理辦法2 薪資核發(fā)辦法（餐廳）3 服務(wù)組績(jī)效考核辦法4 員工體格檢查管理辦法5 快餐管理系統(tǒng)（前臺(tái)）6 快餐管理系統(tǒng)（后臺(tái)）7 通訊系統(tǒng)軟件安裝及使用說(shuō)明8 新開餐廳營(yíng)建勘察作業(yè)指導(dǎo)書 9 餐廳工程驗(yàn)收制度手冊(cè)10 餐廳工程項(xiàng)目監(jiān)理作業(yè)指導(dǎo)書11 餐廳工程監(jiān)理工作流程12 打擊競(jìng)爭(zhēng)品牌行動(dòng)計(jì)劃13 如何發(fā)展一個(gè)單店行銷活動(dòng)計(jì)劃14 新餐廳隆重開幕活動(dòng)15 如何發(fā)展有效的促銷活動(dòng)16 市場(chǎng)調(diào)查作業(yè)辦法17 加盟餐廳促銷活動(dòng)管理辦法18 德克士的行銷體系19 單店行銷簡(jiǎn)介20 MSM金字塔21 品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價(jià)值22 全國(guó)與區(qū)域性促銷的執(zhí)行與延伸23 商圈調(diào)查與分析24 能見(jiàn)度/接近性進(jìn)度25 基本MSM26 顧客關(guān)系27 危機(jī)處理28 社區(qū)關(guān)系 店長(zhǎng)學(xué)習(xí)手冊(cè)16目錄1 服務(wù)組手冊(cè)2 管理組手冊(cè)3 管理組發(fā)展手冊(cè)4 清潔與衛(wèi)生消毒手冊(cè)5 服務(wù)組訓(xùn)練手冊(cè)（含附件）6 服務(wù)組開店與打烊手冊(cè)7 管理組開店與打烊手冊(cè)8 服務(wù)組排班手冊(cè)9 管理組排班手冊(cè)10 訂貨與配送驗(yàn)收手冊(cè)11 現(xiàn)金與門市安全手冊(cè)12 接待員手冊(cè)13 顧客關(guān)系與服務(wù)員管理手冊(cè)14 營(yíng)業(yè)額與行銷管理手冊(cè)15 能源管理手冊(cè)16 管理組值班管理手冊(cè)17 GO、SO手冊(cè)18 服務(wù)組工作站手冊(cè)店長(zhǎng)學(xué)習(xí)手冊(cè)27目錄1 餐廳會(huì)計(jì)制度2 餐廳衛(wèi)生管理規(guī)范3 成本會(huì)計(jì)制度4 防疫站工作參考手冊(cè)5 德克士品質(zhì)參考手冊(cè)6 物料規(guī)格表7 原料規(guī)格表———凍品8 原料規(guī)格表———生鮮品9 原料規(guī)格表———干貨店長(zhǎng)學(xué)習(xí)手冊(cè)38店長(zhǎng)學(xué)習(xí)手冊(cè)4目錄1 漢堡類SOC/SOP2 飲料類SOC/SOP3 附餐類SOC/SOP4 炸雞類SOC/SOP5 米飯類SOC/SOP附件）6 設(shè)備維修手冊(cè)9訓(xùn)練組企劃組人事組人員物料機(jī)器倉(cāng)儲(chǔ)組品保組維修組資訊組錢會(huì)計(jì)組餐廳管理架構(gòu)架構(gòu)店長(zhǎng)10職責(zé)一：SALES管理指標(biāo)11化整為零店長(zhǎng)職責(zé)，化零為整營(yíng)業(yè)額的組成12營(yíng)業(yè)額未達(dá)成時(shí)？？？13關(guān)注AC提升不當(dāng)?shù)拇黉N設(shè)計(jì)才會(huì)造成AC下滑！?沒(méi)有經(jīng)營(yíng)銷售數(shù)量錯(cuò)誤的促銷設(shè)計(jì)有：完整套餐（主餐+副餐+飲料）的促銷全面折扣沒(méi)有相應(yīng)的口頭促銷計(jì)劃與對(duì)點(diǎn)餐員的培訓(xùn)問(wèn)題：促銷一定會(huì)稀釋/拉低AC嗎?？14愛(ài)你的收銀員！ ！ ！優(yōu)秀的收銀員是業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵收銀區(qū)是餐廳內(nèi)唯一直接面對(duì)顧客具備產(chǎn)-供-銷的崗位收銀員決定了顧客對(duì)餐廳服務(wù)的印象點(diǎn)餐員決定了顧客買什么點(diǎn)餐員決定了顧客買多少新品銷售不到200UPT是店長(zhǎng)和收銀員的責(zé)任15天天關(guān)注前線前線的人力安排要相對(duì)寬松。
RASH時(shí)段一定要有備餐專責(zé)。前線收銀六步驟嚴(yán)格實(shí)施。時(shí)刻不忘激勵(lì)玩具套餐售賣及AC的提升。交流及傳授促銷技巧。隨時(shí)注意柜臺(tái)顧客之表情與需求。 柜臺(tái)服務(wù)人員士氣之提升。 處理顧客抱怨。 鼓勵(lì)和提醒收銀員。 16職責(zé)二：利潤(rùn)管理指標(biāo) 利益17建立KPI績(jī)效管理指標(biāo)方法18經(jīng)營(yíng)月會(huì)報(bào)告制定的重要性月會(huì)管理報(bào)表的重要性：整套的經(jīng)營(yíng)月會(huì)管理報(bào)表將公司管理與餐廳管理的所有KPI指標(biāo)融合在一起，進(jìn)行優(yōu)化處理，按照分析問(wèn)題的邏輯順序，協(xié)助管理者進(jìn)行解決問(wèn)題，促使管理者更好的管理餐廳，所以月會(huì)報(bào)告是協(xié)助公司（業(yè)主）統(tǒng)籌管理餐廳的一種技術(shù)手段19周/月?lián)p益報(bào)表1、損益表是衡量餐廳工作的第一重要報(bào)表，需要店長(zhǎng)認(rèn) 真對(duì)待，清楚報(bào)表上的每一組數(shù)據(jù)。2、熟知損益科目3.分析數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。4.分析超預(yù)算數(shù)據(jù)之深層原因并作好改善辦法5.通過(guò)每周損益制作,及時(shí)改善達(dá)到損益管控目標(biāo)20周、月盤1、餐廳周盤，及時(shí)做出周損益表，并做出合理的分析，制定合理管控目標(biāo)，報(bào)區(qū)督導(dǎo)檢查、核實(shí)。2、店長(zhǎng)須監(jiān)月盤。3. 適時(shí)、準(zhǔn)確計(jì)算各種原物料的千元用量。4. 依照歷史記錄與趨勢(shì)預(yù)估營(yíng)業(yè)額。5. 依餐廳狀況準(zhǔn)時(shí)完成定貨工作，監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)管理，確保FIFO及無(wú)黃牌原物料。
6. 加強(qiáng)定貨工作的自我評(píng)估。7、每月到貨驗(yàn)貨時(shí)店長(zhǎng)須到場(chǎng)，監(jiān)督倉(cāng)儲(chǔ)干部驗(yàn)貨。21職責(zé)三：人員訓(xùn)練◆根據(jù)營(yíng)運(yùn)需求招募到管理干部及員工 ◆制定門市培養(yǎng)第一第二副店培養(yǎng)計(jì)劃.◆根據(jù)工作執(zhí)掌制定管理干部培訓(xùn)計(jì)劃,并定期追蹤◆根據(jù)SOC/SOP培訓(xùn)員工操作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆提升員工過(guò)站率,提升生產(chǎn)力◆培訓(xùn)接待員商圈拜訪及親善活動(dòng)的執(zhí)行◆建立餐廳完善的績(jī)效考評(píng)制度22部署培育四個(gè)“凡事”1、凡事有章可循:建立完善規(guī)章制度，做到凡事有 章可循。規(guī)章制度大于領(lǐng)導(dǎo)指示店長(zhǎng)職責(zé)，任何人都要 遵守規(guī)章制度2、凡事有人負(fù)責(zé):不論大事小事，每項(xiàng)工作都要落實(shí)到人，做到凡事有人負(fù)責(zé)。工作完成之后負(fù)責(zé)人一定要向其領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、凡事有人監(jiān)督:建立完整的約束機(jī)制，做到凡事有人監(jiān)督,有人追蹤.有人執(zhí)行落實(shí)。4、凡事有據(jù)可查:工作過(guò)程要有記錄；工作完成之后要有總結(jié)；具體工作劃分到每個(gè)班次,做到凡事有據(jù)可查。23部署培育課程一、OJE ①一次簡(jiǎn)介；②八大工作組別職能簡(jiǎn)介；③區(qū)域管理；④顧客關(guān)系；二、BOC ①溝通技巧（一）；②顧客滿意；③值班管理；④前線促銷技巧；⑤倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)；⑥周、月盤及報(bào)表分析；⑦管理組會(huì)議執(zhí)行；⑧人員訓(xùn)練；⑨會(huì)計(jì)作業(yè)流程三、BMC ①團(tuán)隊(duì)精神；②溝通技巧（二）；③二次簡(jiǎn)介；④人員招募與保留；⑤單店行銷制訂與執(zhí)行；⑥排班；⑦基本MSM；⑧客訴處理；⑨職涯規(guī)劃四、IOC ①領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；②時(shí)間管理；③溝通技巧（三）；④損益分析；⑤營(yíng)業(yè)額預(yù)估；⑥商圈調(diào)查分析；⑦管理績(jī)效考核；⑧員工激勵(lì)；⑨餐廳安全管理按時(shí)參加總部及公司舉辦的進(jìn)階課程提升管理干部能力根據(jù)干部完成培訓(xùn)進(jìn)度做工作責(zé)任劃分241、《餐廳管理制度》；2、《員工薪資核發(fā)辦法》；3、《干部晉升辦法》；4、《員工晉升辦法》；5、《績(jī)效獎(jiǎng)金核發(fā)辦法》；6、《獎(jiǎng)懲條例》；7、《店長(zhǎng)崗位職責(zé)》；8、《會(huì)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)企劃崗位職責(zé)》；9、《員工離職管理辦法》；10、《員工勞動(dòng)合同》；11、《干部培訓(xùn)合同》；12、《員工培訓(xùn)合同》；13、《公共財(cái)物等管理規(guī)定》；。
餐廳制度 建立餐廳規(guī)章制度25培養(yǎng)部署的執(zhí)行力店長(zhǎng)的第一功能是成事而不在做事，只有充分的追蹤，才能保證餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處。店長(zhǎng)的重點(diǎn)工作是追蹤管理組，做到每天考核，核心是認(rèn)真檢查值班經(jīng)理的具體工作，并做好記錄，定期報(bào)備區(qū)督導(dǎo)。店長(zhǎng)要界定好自己的管理范圍，不缺位，不越位，店長(zhǎng)追蹤干部，干部追蹤員工。 終極目標(biāo)：每一個(gè)員工都能按質(zhì)按量按時(shí)執(zhí)行完成任務(wù)。提醒值班經(jīng)理：餐廳監(jiān)督的巡店頻次不能大于15分鐘。26建立完善的考核能力以大家都熱衷于做那些能受到獎(jiǎng)勵(lì)的事情為前提，調(diào)整餐廳的考核體系。餐廳想要什么，就獎(jiǎng)勵(lì)什么。店長(zhǎng)要建立餐廳正確的（即符合餐廳根本利益的）、明確的（即不是模棱兩可、搖擺不定的）價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)獎(jiǎng)罰手段的具體實(shí)施明白無(wú)誤地表現(xiàn)出來(lái)；在表現(xiàn)與獎(jiǎng)勵(lì)之間建立起一對(duì)一的連帶關(guān)系，公平，公正，獎(jiǎng)罰到位。將餐廳重點(diǎn)KPI以績(jī)效考評(píng)形式落實(shí)到每一位員工每周考核均以電子版形式呈報(bào)區(qū)督導(dǎo)。27職責(zé)四：建立穩(wěn)定的QSC區(qū)督導(dǎo)到店輔導(dǎo)稽核子公司營(yíng)運(yùn)處/品保無(wú)預(yù)警稽核神秘訪客—無(wú)預(yù)警稽核委外食品安全/微生物檢測(cè)稽核400全國(guó)客訴服務(wù)熱線面對(duì)稽核和輔導(dǎo)我們是不是在抱怨??！公司真是有毛病，為什么搞那么多稽核（難道我們很懂嗎？）公司(業(yè)主)直發(fā)這么點(diǎn)錢，憑什么去做那么多工作 （工作難道就是錢嗎?）我為公司（業(yè)主）干活，公司（業(yè)主）付我薪酬，等價(jià)交換，不欠誰(shuí) （你真的不欠公司，老板嗎?） 我只要對(duì)得起薪水就可以 ，多一點(diǎn)不干?。ǘ喔墒菫檎l(shuí)??？）工作嘛，又不是為自己，過(guò)得去就可以 不必這么認(rèn)真（是這樣嗎？）公司來(lái)稽核應(yīng)付一下就可以了,每月都是這一套（知道了為什么不去做呢?）我以后嫁個(gè)好男人就可以了（請(qǐng)問(wèn)好男人為什么要你，難道就是漂亮嗎?）。
。。。。。。。。。- ------你在為誰(shuí)工作？調(diào)整心態(tài),積極面對(duì)我們是不是還在抱怨??！1.我只是個(gè)小店長(zhǎng),決定不了那么多（人有沒(méi)有出息在自己)2.人手不足,干部不夠現(xiàn)狀難改變（多從自己找找原因）3.餐廳的環(huán)境不好（環(huán)境要自己去創(chuàng)造和爭(zhēng)?。?.我是從員工做起來(lái)的（從基層做起,更要爭(zhēng)氣）5.我的經(jīng)驗(yàn)不夠多 （經(jīng)驗(yàn)就是在你工作用心得來(lái)）6.公司(業(yè)主)給的舞臺(tái)不夠 大（機(jī)會(huì)總是垂青有準(zhǔn)備的人）7.我的。。。。。（沒(méi)有其他，沒(méi)有出息的人會(huì)給自己很多借口）-------一屋不掃何以掃天下？減少一些抱怨,多一些擔(dān)當(dāng)業(yè)績(jī)下滑利潤(rùn)損失管理混亂人員流失工作陷入困境失去業(yè)主信任餐廳管理失去公司信任業(yè)主失去再開新店資格要求更換店長(zhǎng)持續(xù)下滑的QSC –店長(zhǎng)將失去什么？問(wèn)題的嚴(yán)重性業(yè)主方公司方請(qǐng)多一點(diǎn)改變1.需要對(duì)餐廳的營(yíng)運(yùn)管理結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。2.督導(dǎo)是你專業(yè)的輔導(dǎo)員教練、老師、而非找麻煩者3.收到稽核報(bào)告后你有責(zé)任做落差項(xiàng)目的整改，并在指定日期 向督導(dǎo)匯報(bào)你的改善結(jié)果4.面對(duì)問(wèn)題我們不期望你一次性全部解決而是建議您： a.從最簡(jiǎn)單、最容易的入手 b.每月重點(diǎn)改善10項(xiàng),循序漸進(jìn)推動(dòng)餐廳改善 c.所有的問(wèn)題改善請(qǐng)制定出改善的制度.用制度推行的改善是解決根本的問(wèn)題口頭命令要求改善是解決表象的問(wèn)題店長(zhǎng)：一線指揮官我們能做到:公司(業(yè)主)店長(zhǎng)建立穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀的的QSC業(yè)績(jī)提升我們的期許和要求稽核輔導(dǎo)執(zhí)行落實(shí)費(fèi)用精控以上報(bào)告敬請(qǐng)指導(dǎo)
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