中國航空運輸協(xié)會(中國航空運輸協(xié)會正式發(fā)布《航空客貨運輸銷售代理行業(yè)自律辦法》)，36創(chuàng)業(yè)加盟網給大家?guī)碓敿毜慕榻B，讓更多的人可以參考:中國航空運輸協(xié)會(中國航空運輸協(xié)會正式發(fā)布《航空客貨運輸銷售代理行業(yè)自律辦法》)。
航空客貨運輸銷售代理行業(yè)自律辦法
第一章 總則
第一條 按照國家對企業(yè)放管結合、優(yōu)化服務的改革要求，為加強事中事后和信用監(jiān)管，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會溝通、監(jiān)督、自律、協(xié)調的作用，充分依靠和發(fā)揮市場主體作用，強化行業(yè)自律，維護行業(yè)信譽，促進行業(yè)健康發(fā)展，制定本辦法。
第二條 航空運輸銷售代理人（以下簡稱“銷售代理人”）是指與航空運輸企業(yè)（以下簡稱“航空公司”）簽訂航空運輸銷售代理協(xié)議，依據(jù)航空公司產品銷售政策和有關規(guī)定，開展航空客、貨運輸銷售代理業(yè)務（以下簡稱“銷售代理業(yè)務”）的企業(yè)法人。
第三條 突出航空公司對銷售代理人的引導和監(jiān)管作用，本著自愿選擇、自我約束、相互監(jiān)督和自律自治的原則，開展代理業(yè)務。
第四條 中國航協(xié)積極倡導銷售代理人誠實守信，規(guī)范經營，公平競爭，提升服務，自覺維護航空運輸銷售代理市場秩序，樹立銷售代理行業(yè)良好形象。
第五條 本辦法適用于所有航空公司、銷售代理人及行業(yè)相關的其他單位。
第二章 行業(yè)規(guī)范的建立和應用
第六條 從事航空客貨運輸銷售代理業(yè)務的企業(yè)，應嚴格執(zhí)行行業(yè)管理部門和市場監(jiān)管部門的相關法律、法規(guī)和規(guī)章。
第七條 中國航協(xié)代表會員單位制定發(fā)布《中國航空客運銷售代理人業(yè)務規(guī)范》和《中國航空貨運銷售代理人業(yè)務規(guī)范》，規(guī)定開展航空運輸銷售代理業(yè)務的基本條件。明確業(yè)務內容、安全責任、行為準則、禁止要求和違約責任，作為從事銷售代理業(yè)務的基本規(guī)范。
第八條 申請從事銷售代理業(yè)務的企業(yè)應以此規(guī)范為標準先行開展自我評估，滿足條件的方可向航空公司提出簽訂銷售代理協(xié)議申請。
第九條 航空公司應按照國家和民航局相關法規(guī)和規(guī)章、中國航協(xié)客貨運輸銷售代理業(yè)務規(guī)范和本公司的相關規(guī)定，對申請成為航空公司銷售代理人的企業(yè)進行審核，與符合條件的企業(yè)簽約，該企業(yè)即可認定為銷售代理人。
第十條 企業(yè)成為某一家航空公司的銷售代理人后，其它航空公司直接選擇其成為本公司的銷售代理人，也可依據(jù)本公司的具體情況進行補充審核后選定。
第三章 行業(yè)自律的基本內容
第十一條 銷售代理業(yè)務雙方應按照銷售代理合同，認真履行各自的義務，共同努力提升航空運輸服務水平。
第十二條 銷售代理人應嚴格遵守航空公司發(fā)布的業(yè)務通告、產品政策、運價和適用條件，依法合規(guī)經營。
第十三條 銷售代理人在銷售航空運輸產品時，應明確告知旅客相關產品價格、服務內容和方式、收費標準，履行服務承諾。
第十四條 銷售代理人應嚴格遵守《民用航空危險品運輸管理規(guī)定》和《中國民用航空安全保衛(wèi)條例》要求，強化安全意識，建立安全規(guī)章，符合安保條件，規(guī)范運營操作，落實安全責任。
第十五條 銷售代理人應建立規(guī)范的服務體系，高度重視客戶利益，不發(fā)布虛假信息，無欺詐客戶行為，保護消費者的利益。
第十六條 銷售代理人應按照與承運人約定的方式和周期進行票款結算，并確保資金安全，實現(xiàn)資金的快速周轉。
第十七條 銷售代理人應采取多種方式、通過多種渠道，積極宣傳行業(yè)相關法律法規(guī)，讓消費者和客戶全面了解行業(yè)相關知識，提高社會公眾對行業(yè)的認知度。
第十八條 銷售代理人應不斷提高各級管理者和員工的業(yè)務素質，做到誠信、勤勉、盡責和專業(yè)，督導和培訓從業(yè)人員，不斷提高員工的業(yè)務能力，強化其職業(yè)操守意識。
第十九條 銷售代理人應對旅客信息采取保護措施，不得公開或泄露消費者或客戶的個人信息。
第二十條 航空公司委托銷售代理人銷售的服務產品，應保證價格、使用條件、服務要求等方面清晰完整及全渠道一致性，并及時給予指導，便于銷售代理人進行銷售和向客戶提供服務。
第二十一條 中國航協(xié)通過制定代理人職業(yè)道德準則或行規(guī)行約，規(guī)范和協(xié)調企業(yè)經營行為，提升服務水平和行業(yè)形象，維護銷售代理人合法權益。
第二十二條 中國航協(xié)通過政策研究、業(yè)務合作、行業(yè)交流和培訓等，提升對銷售代理人的服務。
第四章 信息平臺的設置及應用
第二十三條 中國航協(xié)負責建設并管理“銷售代理人綜合信息平臺”（以下簡稱“信息平臺”），匯總行業(yè)信息，維護市場秩序，服務會員企業(yè)。
第二十四條 設立信息平臺是民航銷售代理行業(yè)自律的重要手段，相關企業(yè)和單位要及時準確地錄入和發(fā)布銷售代理人相關信息，做到各類信息客觀完整，供全行業(yè)共知共享。
第二十五條 中國航協(xié)設專門機構管理和維護信息平臺，對不符合本辦法要求的情況進行提示，要求改正和完善。
第二十六條 信息平臺將向全行業(yè)及社會公開，客觀公正地展示銷售代理人經營和信用狀況，促進企業(yè)間相互了解合作，促進銷售代理人服務改進提高，方便航空消費者更好地了解和選擇服務商。
第二十七條 信息平臺的各類信息主要來源于航空公司、行業(yè)管理部門、公安機關和業(yè)內相關管理部門，轉載信息以及銷售代理人按要求提供的企業(yè)信息。
平臺信息內容主要包括：
1. 與航空公司簽訂代理協(xié)議的企業(yè)名錄；
2. 航空公司及業(yè)內相關管理部門通報的有違法違規(guī)行為的銷售代理人名錄（必要時附加具體情況）；
3. 因安全事件或服務差錯被行業(yè)管理部門或公安部門處罰的銷售代理人名錄（必要時附加具體情況））；
4. 受到航空公司和有關單位表彰的代理人信息；
5. 消費者對銷售代理人投訴情況；
6. 轉載銷售代理人在工商管理部門網站的年報公示信息；
7. 銷售代理人按要求提供的企業(yè)信息；
8．其它必要信息。
第二十八條 銷售代理人將與航空公司簽訂代理協(xié)議的情況及時登錄到信息平臺，并根據(jù)銷售代理協(xié)議簽訂的期限隨時予以更新。
第二十九條 銷售代理人應按國家工商管理部門的要求，在規(guī)定的期限內完成年報公示中國航空運輸協(xié)會，未完成的將被列入經營異常名錄在信息平臺公告。
第三十條 銷售代理人應按中國航協(xié)要求提供相關企業(yè)信息，并對其真實性負責。
第三十一條 航空公司定期將與其簽訂銷售代理協(xié)議的企業(yè)通過雙方商定的方式及時告知中國航協(xié)。
第三十二條 中國航協(xié)負責定期將民航局、公安機關及業(yè)內相關管理部門對銷售代理人的通報情況匯總整理，并在信息平臺發(fā)布。
第三十三條 中國航協(xié)根據(jù)銷售代理人的綜合信息和信用情況進行分類，航空公司依據(jù)情況自行選擇與其續(xù)簽或終止代理業(yè)務。
第三十四條 航空公司及行業(yè)相關管理部門應及時掌握情況，各司其職，協(xié)同聯(lián)動，實現(xiàn)“一處違法、處處受限”、“一處失信、處處受限”的行業(yè)自律和管理目標。
第五章 投訴處理
第三十五條 中國航協(xié)依據(jù)民航局《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》，負責受理消費者對銷售代理人的投訴。
第三十六條 中國航協(xié)投訴受理應當遵循合法、公正、高效、便利的原則，以事實為根據(jù)，以法律為準繩。及時將投訴事項轉發(fā)給被投訴的銷售代理人，監(jiān)督檢查其對消費者投訴的處理情況，并負責組織開展消費者與銷售代理人之間的投訴調解工作。
第三十七條 中國航協(xié)建立投訴全流程管理機制，明確受理程序和回復時限，準確記錄投訴受理、投訴處理、結果回復及滿意度回訪等各環(huán)節(jié)的處理情況，保證消費者投訴處理記錄完整。
第三十八條 銷售代理人應建立健全客戶投訴處理制度，制定節(jié)假日應急處理預案。指定專人負責受理投訴工作，并以企業(yè)網站、微博、微信等方式向社會公布投訴受理電話、電子郵件地址，并報投訴受理機構備案。
第三十九條 銷售代理人應認真、耐心答復旅客咨詢與申訴，對自身差錯導致的投訴，要積極與旅客溝通協(xié)調，及時妥善處理；自身無過錯的，要做好解釋工作，并在規(guī)定的時限內向中國航協(xié)反饋處理結果。
第四十條 中國航協(xié)定期匯總所受理的投訴情況報送民航局，并抄送中國民航消費者事務中心，在信息平臺上發(fā)布，同時通過媒體向社會公告。
第六章 監(jiān)督檢查
第四十一條 銷售代理人應自覺接受航空公司和行業(yè)相關管理部門的監(jiān)督檢查，遵守相關規(guī)定，自覺維護市場秩序。
第四十二條 銷售代理人應做好生產經營過程中安全和服務工作的自查、自糾工作，及時改正存在的問題中國航空運輸協(xié)會，并對本企業(yè)及下屬分支機構的違規(guī)行為做出處理。
第四十三條 對銷售代理人發(fā)生的嚴重違法違規(guī)事件和用戶投訴的嚴重問題，中國航協(xié)及時告知銷售代理人整改；情節(jié)嚴重和整改不力的，中國航協(xié)有權向有關市場監(jiān)管和司法部門提出處理建議。
第四十四條 對未與航空公司簽訂委托銷售代理協(xié)議的單位和個人從事航空客貨運輸銷售行為，應視為擾亂銷售代理市場秩序。航空公司和銷售代理人可向中國航協(xié)反映此類情況，航協(xié)視情向有關市場監(jiān)管和司法部門提出處理建議。
第七章 附則
第四十五條 本辦法自2020年3月1日起施行，《航空運輸銷售代理資質認可辦法》（2020修訂）同時廢止。
第四十六條 本辦法由中國航協(xié)負責解釋。
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