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今天，你用社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)買(mǎi)菜了嗎？隨著社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的興起，平臺(tái)是否便利、體驗(yàn)感如何，成了很多消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題。南都鑒定評(píng)測(cè)實(shí)驗(yàn)室對(duì)美團(tuán)買(mǎi)菜、橙心優(yōu)選，多多買(mǎi)菜、十薈團(tuán)、興盛優(yōu)選等5家社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)評(píng)。
以消費(fèi)者的身份在5家社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)同種類產(chǎn)品，從頁(yè)面信息、提貨服務(wù)、售后等維度對(duì)多平臺(tái)進(jìn)行全過(guò)程、多方面體驗(yàn)與評(píng)價(jià)。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，“橙心優(yōu)選”平臺(tái)綜合評(píng)分最高，“十薈團(tuán)”平臺(tái)墊底。南都記者在測(cè)評(píng)過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)，有社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)無(wú)產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告、自提點(diǎn)環(huán)境較差、退款流程較復(fù)雜等問(wèn)題。
【測(cè)評(píng)】
覆蓋頁(yè)面信息、提貨服務(wù)
產(chǎn)品品控、售后等方面
本次測(cè)評(píng)包括頁(yè)面信息、提貨服務(wù)、產(chǎn)品品控、售后幾個(gè)大方面內(nèi)容，并在其中補(bǔ)充具體詳細(xì)的維度，來(lái)進(jìn)行全方面、多角度的評(píng)估，力求測(cè)評(píng)出綜合評(píng)分較高的平臺(tái)，并為每個(gè)平臺(tái)的具體方面提供具體的參考體驗(yàn)，為消費(fèi)者個(gè)性化的社區(qū)團(tuán)購(gòu)需求提供借鑒。
在測(cè)評(píng)過(guò)程中，南都記者綜合考慮了消費(fèi)者日常的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、選購(gòu)生鮮食物的花費(fèi)時(shí)間和便捷度，以及與平臺(tái)和團(tuán)長(zhǎng)接觸的友好度等主要因素。如頁(yè)面信息方面，南都記者體驗(yàn)測(cè)評(píng)了下單流程/頁(yè)面整潔度/產(chǎn)品信息頁(yè)完整度、中老年客群友好度、優(yōu)惠政策明晰度、產(chǎn)品種類豐富度等。
提貨服務(wù)方面的測(cè)評(píng)維度包括自提便利度、提貨時(shí)間、自提點(diǎn)環(huán)境等。產(chǎn)品品控方面的維度包括產(chǎn)品重量、標(biāo)簽信息完整度、產(chǎn)品新鮮度等。售后包括平臺(tái)售后服務(wù)和團(tuán)長(zhǎng)服務(wù)等。
【總評(píng)】
十薈團(tuán)綜合排名墊底
總評(píng)分顯示，“橙心優(yōu)選”、“美團(tuán)優(yōu)選”綜合排名第一，“十薈團(tuán)”平臺(tái)在五家測(cè)評(píng)的平臺(tái)中排名最后。
【頁(yè)面信息】
各大平臺(tái)差距不大
頁(yè)面對(duì)年長(zhǎng)者都不算友好
在頁(yè)面信息這一維度中，南都記者綜合下單流程/頁(yè)面整潔度/產(chǎn)品信息頁(yè)完整度、中老年客群友好度、優(yōu)惠力度等多維度評(píng)價(jià)了5家平臺(tái)，此項(xiàng)評(píng)分中，幾家平臺(tái)差距不大，主要失分項(xiàng)為“中老年客群友好度”，“橙心優(yōu)選”、“多多買(mǎi)菜”、“十薈團(tuán)”、“美團(tuán)優(yōu)選”幾家平臺(tái)排名靠后，均為18分。
5家平臺(tái)均未顯示菜品檢測(cè)報(bào)告
“多多買(mǎi)菜”優(yōu)惠政策顯示不透明
產(chǎn)品頁(yè)面信息方面，南都記者測(cè)評(píng)后發(fā)現(xiàn)，并無(wú)平臺(tái)提供菜品檢測(cè)報(bào)告，有的如“美團(tuán)優(yōu)選”無(wú)供貨商、產(chǎn)地信息，“橙心優(yōu)選”、“多多買(mǎi)菜”也無(wú)供貨商信息、部分產(chǎn)地顯示并不詳細(xì)。不過(guò)“多多買(mǎi)菜”的大部分肉品都提供了《動(dòng)物檢疫合格證明》。而“興盛優(yōu)選”的產(chǎn)品有產(chǎn)地，有供貨商顯示，且供貨商基本都有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，部分有食品經(jīng)營(yíng)許可證。
“美團(tuán)優(yōu)選”平臺(tái)產(chǎn)品頁(yè)面未顯示供貨商、產(chǎn)地信息。
在“優(yōu)惠及補(bǔ)貼透明度”一項(xiàng)維度中，“多多買(mǎi)菜”下單界面會(huì)顯示“今日下單滿30元返30元紅包”，但紅包是以現(xiàn)金+優(yōu)惠券的形式返至用戶賬戶的，且實(shí)際規(guī)則以界面為準(zhǔn)，但此規(guī)則在下單界面并未顯示。“美團(tuán)優(yōu)選”平臺(tái)也僅顯示“返回券包”。這讓平臺(tái)優(yōu)惠政策并不明晰，未明確提醒消費(fèi)者。
而在“產(chǎn)品種類豐富度”中，當(dāng)日下單時(shí)“十薈團(tuán)”、“美團(tuán)優(yōu)選”產(chǎn)品種類并不特別齊全，均無(wú)草莓。“十薈團(tuán)”還沒(méi)有生菜，多天搜索顯示有時(shí)也沒(méi)有香蕉、青椒等基本產(chǎn)品。
5家app均未對(duì)老年群體推出
字體放大、語(yǔ)音朗讀等功能
作為購(gòu)買(mǎi)生鮮食品的主力軍之一，老年人對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)APP的使用體驗(yàn)感也很重要。目前很多APP都推出了“適老版”，那此次測(cè)評(píng)的五家社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)對(duì)中老年客群友好度高嗎？南都記者測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，并無(wú)社區(qū)APP推出字體放大、語(yǔ)音朗讀等功能，且有平臺(tái)如“多多買(mǎi)菜”將“買(mǎi)菜界面”嵌入其主頁(yè)面中，入口與商品顯示都不明顯，還可能跳到其他活動(dòng)商品界面，為老年人購(gòu)買(mǎi)商品增加了障礙。
南都記者測(cè)評(píng)時(shí)注意到，“多多買(mǎi)菜”的入口就直接嵌入在“拼多多”App首頁(yè)里，與獨(dú)立APP比沒(méi)有那么明顯。且每次打開(kāi)“拼多多”APP就有廣告，消費(fèi)節(jié)點(diǎn)還會(huì)有各種優(yōu)惠券優(yōu)惠活動(dòng)界面彈出，可能不小心就點(diǎn)到其他未顯示“多多買(mǎi)菜”的界面。“橙心優(yōu)選”平臺(tái)首頁(yè)界面也略顯緊湊，這些對(duì)年長(zhǎng)者都不算友好。而“十薈團(tuán)”、“興盛優(yōu)選”等平臺(tái)首頁(yè)頁(yè)面較簡(jiǎn)潔，主要商品圖片較大，價(jià)格較明確，開(kāi)機(jī)界面無(wú)廣告干擾。這些對(duì)年長(zhǎng)者來(lái)說(shuō)更為便利。
【自提服務(wù)】
十薈團(tuán)自提便利度表現(xiàn)不佳
多多買(mǎi)菜自提點(diǎn)環(huán)境差失分
在提貨服務(wù)這一維度中，南都記者綜合自提便利度、提貨時(shí)間、提貨點(diǎn)環(huán)境測(cè)評(píng)，“十薈團(tuán)”因自提便利度和提貨時(shí)間表現(xiàn)不佳排名墊底，總13分。而“多多買(mǎi)菜”則因自提點(diǎn)環(huán)境較差扣分，“興盛優(yōu)選”則因自提點(diǎn)顯示不準(zhǔn)確而得分較低。此項(xiàng)維度中“橙心優(yōu)選”、“美團(tuán)優(yōu)選”總表現(xiàn)較好，總17分。
“興盛優(yōu)選”自提點(diǎn)距離顯示不準(zhǔn)確
十薈團(tuán)自提點(diǎn)實(shí)際休息但選擇時(shí)并未顯示
值得注意的是，與線上購(gòu)物不同，社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品需要消費(fèi)者自己至自提點(diǎn)提貨，自提點(diǎn)的選擇影響著購(gòu)物時(shí)間和體驗(yàn)。南都記者在此次社區(qū)團(tuán)購(gòu)的測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)，興盛優(yōu)選平臺(tái)對(duì)于自提點(diǎn)距離的顯示不準(zhǔn)確，需要穿過(guò)一些住宅小區(qū)才能走至自提點(diǎn)，和實(shí)際距離相比需要繞一段路程。十薈團(tuán)自提點(diǎn)實(shí)際已經(jīng)休息，但在選擇時(shí)并未顯示，帶來(lái)了二次選擇的麻煩以及后續(xù)“被取消訂單”的問(wèn)題。
如“興盛優(yōu)選”平臺(tái)，在選擇自提點(diǎn)時(shí)可以看到地址和地圖，但其顯示的地圖并不準(zhǔn)確。南都記者選擇其中顯示“最近”、只有196m的一個(gè)自提點(diǎn)，實(shí)際卻發(fā)現(xiàn)需要穿過(guò)一個(gè)小區(qū)到其另一側(cè)才能到，因?yàn)闆](méi)有小區(qū)門(mén)禁卡，不得不繞道而行。而但果按照APP內(nèi)地圖導(dǎo)航，也會(huì)導(dǎo)航至錯(cuò)誤的、另一個(gè)更遠(yuǎn)的位置，步行約需25分鐘。最后需要記者自己將地址輸入到地圖軟件中重新導(dǎo)航，從最初下單的地方步行過(guò)去約需要近15分鐘。
而“十薈團(tuán)”平臺(tái)，下單后未顯示下單后具體到貨時(shí)間，問(wèn)了客服也說(shuō)不是很清楚，無(wú)法給出送達(dá)時(shí)間區(qū)間的確切答復(fù)，而300米內(nèi)5個(gè)提貨點(diǎn)中有2個(gè)提貨點(diǎn)都休息了，且在選擇團(tuán)長(zhǎng)的界面未顯示，在付款時(shí)才顯示，需要消費(fèi)者退回重新選擇。
“十薈團(tuán)”下單界面才顯示“團(tuán)長(zhǎng)已休息”，需返回重新選團(tuán)長(zhǎng)。
橙心優(yōu)選、興盛優(yōu)選、十薈團(tuán)
自提點(diǎn)未顯示可否冷藏或冷凍
作為社區(qū)團(tuán)購(gòu)商品的重要儲(chǔ)存點(diǎn)，自提點(diǎn)的環(huán)境影響著商品的新鮮度、干凈度以及消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)感等。有不少消費(fèi)者就表示，選擇社區(qū)團(tuán)購(gòu)一個(gè)重要因素就是可固定時(shí)間固定地點(diǎn)提貨，與去超市、市場(chǎng)采購(gòu)相比節(jié)省了不少時(shí)間與精力。但一般上班族都較晚下班，到自提點(diǎn)拿貨時(shí)間與商品到達(dá)時(shí)間相距時(shí)間較長(zhǎng)，商品的保存變得較為重要。
不過(guò)，南都記者在測(cè)評(píng)下單服務(wù)時(shí)，“橙心優(yōu)選”、“興盛優(yōu)選”、“十薈團(tuán)”平臺(tái)的自提點(diǎn)均未顯示可否冷藏或冷凍。這讓消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)生冷肉類食品時(shí)，無(wú)法按儲(chǔ)存條件來(lái)選擇。在這方面“美團(tuán)優(yōu)選”、“多多買(mǎi)菜”表現(xiàn)較好，可顯示冷藏、冷凍信息，但南都記者后來(lái)到“多多買(mǎi)菜”其中一個(gè)支持冷凍的自提點(diǎn)發(fā)現(xiàn)實(shí)際并不支持冷凍。
“興盛優(yōu)選”平臺(tái)未顯示是否可以“冷藏”或“冷凍”。
多家社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)
對(duì)于自提點(diǎn)申請(qǐng)無(wú)規(guī)范要求
南都記者在此次體驗(yàn)測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)，有部分平臺(tái)自提點(diǎn)環(huán)境較差，蔬果和肉類都混合擺放在一起，且不是每個(gè)自提點(diǎn)都有冷藏冷凍柜，肉類等生冷食品的保存面臨困難。如“多多買(mǎi)菜”平臺(tái)，自提點(diǎn)在一個(gè)面積較小的食品店外側(cè)，用大籃子將所有的貨物裝在一起。配送時(shí)未分揀好，需要顧客到現(xiàn)場(chǎng)與團(tuán)長(zhǎng)一起分揀。易損壞貨物未放置在上層，蔬菜、水果和肉類等沒(méi)有分類存放。同時(shí)，店內(nèi)只有冷藏類、沒(méi)有冷凍類冰箱，團(tuán)長(zhǎng)稱只有下午沒(méi)來(lái)拿的顧客的肉類才會(huì)放進(jìn)冰箱，且與店內(nèi)多種類食材共同放置，太多了也放不下。該自提點(diǎn)也同時(shí)為“十薈團(tuán)”自提點(diǎn)，團(tuán)長(zhǎng)表示貨多時(shí)有十幾箱，店面內(nèi)很難放下。
“多多買(mǎi)菜”自提點(diǎn)環(huán)境較差。
而南都記者體驗(yàn)的另一家自提平臺(tái)“十薈團(tuán)”，有不少自提點(diǎn)均在寫(xiě)字樓內(nèi)，不僅冷藏冷凍冰箱得不到提供，而且放置空間也有限。此次南都記者購(gòu)買(mǎi)的商品送達(dá)的自提點(diǎn)就是在寫(xiě)字樓內(nèi)，無(wú)法看到自提點(diǎn)內(nèi)情況如何，團(tuán)長(zhǎng)需要出來(lái)將產(chǎn)品送至消費(fèi)者手中。而也有平臺(tái)自提點(diǎn)環(huán)境較好，如“美團(tuán)優(yōu)選”的一個(gè)自提點(diǎn)，團(tuán)長(zhǎng)將貨品分類放在架上，還開(kāi)設(shè)了購(gòu)物群，每天貨品到達(dá)時(shí)在群里通知，并推薦當(dāng)天優(yōu)惠貨品，可以算是團(tuán)長(zhǎng)提供的增值服務(wù)。自提點(diǎn)顯示支持冷藏冷凍，但南都記者觀察到，當(dāng)天所購(gòu)物品沒(méi)有放進(jìn)冷藏設(shè)施里。
自提點(diǎn)的設(shè)置與最開(kāi)始申請(qǐng)成為團(tuán)長(zhǎng)的環(huán)境相關(guān)，那么，各平臺(tái)對(duì)自提點(diǎn)有什么規(guī)定嗎？南都記者在與“十薈團(tuán)”一位團(tuán)長(zhǎng)交流時(shí)了解到，她做團(tuán)長(zhǎng)只是因?yàn)椤白约耗门Ｄ瘫容^方便”。實(shí)際上，該團(tuán)長(zhǎng)也是一個(gè)上班族，消費(fèi)者來(lái)自提的地點(diǎn)并無(wú)較多空間和冷鮮條件存放產(chǎn)品。而在“十薈團(tuán)”APP內(nèi)有申請(qǐng)團(tuán)長(zhǎng)的界面，只需要填寫(xiě)姓名、手機(jī)號(hào)、門(mén)牌號(hào)等信息申請(qǐng)即可，并未對(duì)自提點(diǎn)的條件提出一些規(guī)范的要求。
在“申請(qǐng)成為團(tuán)長(zhǎng)”界面，除了基本信息，“橙心優(yōu)選”需要填寫(xiě)“是否有門(mén)店（如菜鳥(niǎo)驛站、便利店等）”，“興盛優(yōu)選”也要選擇門(mén)店類型，不過(guò)在界面未顯示對(duì)門(mén)店的詳細(xì)要求。“美團(tuán)買(mǎi)菜”則在報(bào)名界面寫(xiě)了“作為團(tuán)長(zhǎng)你需要線下收貨（團(tuán)長(zhǎng)妥善保管商品）、安排取貨”。“多多買(mǎi)菜”平臺(tái)并未在APP內(nèi)顯示自提點(diǎn)、團(tuán)長(zhǎng)相關(guān)的要求。
【產(chǎn)品品控】
興盛優(yōu)選排名墊底
主要及產(chǎn)品包裝和保護(hù)問(wèn)題
在產(chǎn)品品控維度這一塊，南都記者綜合產(chǎn)品重量、標(biāo)簽信息完整度、新鮮度測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，“興盛優(yōu)選”平臺(tái)排名最后，主要是產(chǎn)品包裝和保護(hù)的問(wèn)題。“橙心優(yōu)選”產(chǎn)品總體包裝和新鮮度較好，但出現(xiàn)了拿到的產(chǎn)品標(biāo)稱以及實(shí)際重量與頁(yè)面宣傳不符的情況，所以此項(xiàng)的綜合排名被拉低。
橙心優(yōu)選出售的草莓
產(chǎn)品重量信息與網(wǎng)頁(yè)宣稱不符
社區(qū)團(tuán)購(gòu)商品價(jià)格大都較為便宜，那產(chǎn)品質(zhì)量如何？南都記者從社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)產(chǎn)品有無(wú)缺斤短兩、產(chǎn)品包裝和新鮮度、以及產(chǎn)品標(biāo)簽上名稱、價(jià)格、重量、是否有檢測(cè)報(bào)告、售后服務(wù)信息等進(jìn)行了多方面測(cè)評(píng)。
南都記者對(duì)產(chǎn)品逐一稱重顯示，“多多買(mǎi)菜”、“美團(tuán)優(yōu)選”、“興盛優(yōu)選”、“十薈團(tuán)”平臺(tái)產(chǎn)品均無(wú)缺斤短兩。但“橙心優(yōu)選”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的草莓APP內(nèi)顯示為300克，實(shí)際收到的貨品標(biāo)簽顯示為200克，稱重為225克，涉產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、稱重與頁(yè)面信息不符。且實(shí)際購(gòu)買(mǎi)價(jià)格是按照頁(yè)面宣傳的重量信息“300克”算的，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)有單價(jià)上的不公平。
“橙心優(yōu)選”平臺(tái)顯示草莓為300g/份。
實(shí)際收到的商品標(biāo)簽顯示200g/份。
產(chǎn)品新鮮度方面，幾家社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)總體新鮮度較好，“十薈團(tuán)”的菜心有部分葉子稍微有焉掉的情況，也有青椒上面有臟的可擦掉的污漬未清洗干凈，而收到的香蕉與平臺(tái)顯示的并不相符，顏色會(huì)青很多。
十薈團(tuán)、多多買(mǎi)菜
產(chǎn)品包裝僅為普通塑料袋
此次所有平臺(tái)產(chǎn)品都未顯示產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告等溯源信息。此外，南都記者觀察到，有社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)如“十薈團(tuán)”產(chǎn)品標(biāo)簽不太統(tǒng)一，“美團(tuán)優(yōu)選”平臺(tái)產(chǎn)品標(biāo)簽上都未顯示“美團(tuán)優(yōu)選”字樣。而“多多買(mǎi)菜”平臺(tái)有的產(chǎn)品未顯示儲(chǔ)存條件和保質(zhì)期，如商品草莓。而“興盛優(yōu)選”平臺(tái)對(duì)草莓這類不好較長(zhǎng)時(shí)間保存的水果強(qiáng)調(diào)了保質(zhì)期，和“盡快食用”的溫馨提示。
而差異較大的是幾個(gè)平臺(tái)的產(chǎn)品外包裝。“十薈團(tuán)”、“多多買(mǎi)菜”平臺(tái)外包裝僅為一個(gè)很普通的塑料小袋子，較薄。而其他平臺(tái)用了較硬挺且比較干凈的包裝袋。對(duì)于易壓性物品香蕉，除了“美團(tuán)優(yōu)選”帶充氣泡泡薄膜之外，其他平臺(tái)的香蕉包裝都較簡(jiǎn)陋，容易被壓壞“多多買(mǎi)菜”平臺(tái)的香蕉包裝袋還壞了。而總的來(lái)看，在這幾家平臺(tái)中，“橙心優(yōu)選”總體包裝較好，如商品草莓除了外部塑料盒，還有內(nèi)部網(wǎng)狀保護(hù)膜，包裝較精致。
“多多買(mǎi)菜”買(mǎi)到的香蕉塑料袋外包裝已經(jīng)壞了。
【售后】
退款流程較復(fù)雜、無(wú)法自行操作
十薈團(tuán)售后服務(wù)排名墊底
在售后這一維度，南都記者綜合5家社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的平臺(tái)售后和團(tuán)長(zhǎng)售后服務(wù)打分顯示，“十薈團(tuán)”因退款流程較為復(fù)雜、無(wú)法自行操作排名第五，“興盛優(yōu)選”和“多多買(mǎi)菜”也因需多重審核、退款到賬時(shí)間較長(zhǎng)排名第四。
十薈團(tuán)和興盛優(yōu)選
沒(méi)有申請(qǐng)退款的入口
在南都對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的前期調(diào)研中，不少消費(fèi)者反映了退款難、平臺(tái)客服和團(tuán)長(zhǎng)之間相互踢皮球的問(wèn)題。那么，五家社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)實(shí)際退貨退款情況如何？南都記者在體驗(yàn)了5家社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的退款之后，發(fā)現(xiàn)“十薈團(tuán)”、“興盛優(yōu)選”和“多多買(mǎi)菜”三家平臺(tái)退款流程較為復(fù)雜，前兩家消費(fèi)者并無(wú)自己申請(qǐng)退款的入口，只能聯(lián)系平臺(tái)或團(tuán)長(zhǎng)退貨退款。且有的聯(lián)系售后等待時(shí)間較長(zhǎng)，退款到達(dá)時(shí)間也較長(zhǎng)。
如“興盛優(yōu)選”平臺(tái)，南都記者因APP內(nèi)地址顯示有誤、實(shí)際需要步行近15分鐘想要申請(qǐng)退款，卻在APP內(nèi)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有可以自己申請(qǐng)退款的入口。聯(lián)系團(tuán)長(zhǎng)之后對(duì)方表示要記者發(fā)送包含基本退款信息的短信，并加其微信，由團(tuán)長(zhǎng)提出申請(qǐng)，平臺(tái)確認(rèn)后才能辦理退貨退款。記者在等待了3、4小時(shí)之后，貨款當(dāng)天晚上由團(tuán)長(zhǎng)微信退回。此次退款操作上相對(duì)復(fù)雜，需要由團(tuán)長(zhǎng)介入，退款時(shí)間首先取決于團(tuán)長(zhǎng)通過(guò)的時(shí)間。且需要用手機(jī)號(hào)、微信號(hào)與對(duì)方多次對(duì)接，有信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。
“興盛優(yōu)選”平臺(tái)消費(fèi)者沒(méi)有申請(qǐng)退款的按鈕。
需要團(tuán)長(zhǎng)和平臺(tái)雙重審核
多多買(mǎi)菜退款花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)
而在另一家平臺(tái)“十薈團(tuán)”，申請(qǐng)退款時(shí)，不僅消費(fèi)者沒(méi)有自己申請(qǐng)退款的按鈕，團(tuán)長(zhǎng)也表示無(wú)法為消費(fèi)者申請(qǐng)退款。此外，還出現(xiàn)了平臺(tái)直接取消訂單并退款、未告知消費(fèi)者原因的情況，后來(lái)南都記者打電話給團(tuán)長(zhǎng)，對(duì)方才說(shuō)是因?yàn)椤疤α耍瑳](méi)有時(shí)間收貨。
記者的訂單被自動(dòng)取消。
”南都記者以“遲菜心當(dāng)天缺貨”為由，在“十薈團(tuán)”平臺(tái)申請(qǐng)退款，發(fā)現(xiàn)不僅自己無(wú)法申請(qǐng)，團(tuán)長(zhǎng)也稱無(wú)法申請(qǐng)，撥打了平臺(tái)客服電話之后，打了客服電話第一次按指引操作之后智能語(yǔ)音也稱“未收到貨”要聯(lián)系團(tuán)長(zhǎng)，團(tuán)長(zhǎng)又說(shuō)無(wú)法操作。轉(zhuǎn)接了多條線、等待了較長(zhǎng)時(shí)間之后才得到客服的應(yīng)答，后幫忙退款，10分鐘內(nèi)完成。有團(tuán)長(zhǎng)表示“十薈團(tuán)”也為淘寶提供買(mǎi)菜服務(wù)，但在淘寶APP內(nèi)里面未顯示“十薈團(tuán)”客服電話。
而另一家平臺(tái)“多多買(mǎi)菜”，其退款需要團(tuán)長(zhǎng)和平臺(tái)雙重審核，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，南都記者當(dāng)日晚上因香蕉太青、與圖文不符申請(qǐng)退款，和團(tuán)長(zhǎng)打電話之后其通過(guò)了審核，并將商品退回給了團(tuán)長(zhǎng)。平臺(tái)第二日上午才通過(guò)審核并退款到賬。而另兩家“美團(tuán)優(yōu)選”、“橙心優(yōu)選”退款較為簡(jiǎn)單順暢，南都記者可自行在APP內(nèi)操作，且有退10%、20%、30%等多個(gè)選項(xiàng)，平臺(tái)即時(shí)就將款項(xiàng)退回。
“多多買(mǎi)菜”平臺(tái)退款記錄。
【測(cè)評(píng)建議】
消費(fèi)者給團(tuán)長(zhǎng)打電話
部分平臺(tái)未對(duì)號(hào)碼做加密保護(hù)
南都記者在測(cè)評(píng)過(guò)程中，也從對(duì)消費(fèi)者隱私保護(hù)的角度做了體驗(yàn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通過(guò)興盛優(yōu)選、十薈團(tuán)平臺(tái)致電團(tuán)長(zhǎng)時(shí)系統(tǒng)顯示沒(méi)有加密，沒(méi)有安全號(hào)碼，不能保護(hù)購(gòu)買(mǎi)者隱私。而美團(tuán)優(yōu)選平臺(tái)，給團(tuán)長(zhǎng)撥打電話時(shí)，系統(tǒng)對(duì)消費(fèi)者和團(tuán)長(zhǎng)的電話都做了加密。多多買(mǎi)菜則對(duì)自提點(diǎn)手機(jī)號(hào)做了加密處理。
美團(tuán)優(yōu)選對(duì)消費(fèi)者和團(tuán)長(zhǎng)的電話都做了加密處理。
多多買(mǎi)菜對(duì)團(tuán)長(zhǎng)的電話做了加密處理。
十薈團(tuán)對(duì)團(tuán)長(zhǎng)和消費(fèi)者電話都未做隱私保護(hù)處理。
此外，無(wú)論哪一個(gè)平臺(tái)，考驗(yàn)的不一定是平臺(tái)的服務(wù)，而是團(tuán)長(zhǎng)的服務(wù)水平。從測(cè)評(píng)時(shí)所見(jiàn)，基本上每一個(gè)團(tuán)長(zhǎng)所服務(wù)的均不止一個(gè)平臺(tái)。對(duì)于購(gòu)物者來(lái)說(shuō)，團(tuán)長(zhǎng)服務(wù)差異直接影響了其對(duì)于不同平臺(tái)的體驗(yàn)感。各社區(qū)平臺(tái)也可以規(guī)范團(tuán)長(zhǎng)從提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)入手，爭(zhēng)取消費(fèi)者選擇在這里購(gòu)物提貨，獲得更多服務(wù)收益。
此次測(cè)評(píng)南都記者還發(fā)現(xiàn)，提貨的消費(fèi)者以年輕、中年人為主，“買(mǎi)菜主力”老年入并不常見(jiàn)。而通過(guò)測(cè)評(píng)也顯示，各平臺(tái)都沒(méi)有專門(mén)推出專為長(zhǎng)者服務(wù)的內(nèi)容。從測(cè)評(píng)體驗(yàn)看，長(zhǎng)者不一定能完全學(xué)會(huì)在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)、退款的服務(wù)，如果要更好服務(wù)長(zhǎng)者，其實(shí)更需要團(tuán)長(zhǎng)的介入和服務(wù)，這樣能令老年人有信任感。另外，手機(jī)界面略為疏松、字體寬松的平臺(tái)，對(duì)老年人的視力更顯得友好。
出品：南都鑒定評(píng)測(cè)實(shí)驗(yàn)室
統(tǒng)籌：陳養(yǎng)凱肖韻蕙
采寫(xiě)：南都見(jiàn)習(xí)記者 肖韻蕙 記者 郭毓玲
制圖：張博
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